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智能一点们恐难以成为电商红利消褪的救兵

发布日期:2018-04-08 作者: 点击:

《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,增长率为5.6%,同比下降0.6%,在网民增速趋缓,互联网流量红利消失的当下,电商红利也退了潮。

  

  而在另一边,随着AI被广泛应用到各行各业,智能?#22836;?#24066;场的竞争也愈演愈烈,不少后入场的智能?#22836;?#24179;台选择“小而美”形式?#27604;?#26234;能?#22836;?#24066;场,如瞅准了电商红利消退,且?#22836;?#21448;是电商行业的刚需服务,智能一点以专注于AI导购为切入点,?#27604;?#36825;片巨头和创业公司云集的智能?#22836;?#24066;场。

  

  智能一点以AI导购为突破口,着力于售前服务为B端用户提升转化率,这是否能给流量红利褪去的电商们带来福音呢?又能否让其在智能?#22836;?#39046;域立稳脚跟呢?

  

  提升转化率,售前?#22836;?#21161;电商缓解红利消退压力

  

  就目前而言,智能一点致力于售前服务为用户提升转化率,主要有以下两方面优势。

  

  其一,从AI导购的垂?#34987;?#39046;域切入。智能一点的侧重点在于售前导购,而售前服务是提升转化率的关键?#26041;凇?#25351;导用户购买产品,提升用户转化率,这对电商行业而言自然是求之不得了。艾媒咨询的调查数据显示,75%的顾客因对?#22836;?#19981;满而放弃购买行为,超过四成的顾客因对?#22836;?#19981;满而不推荐他人购买。所以,?#22836;?#22312;一定程度上决定了产品销量。

  

  许多用户在购买产品前都会倾向于?#35748;蚩头?#21672;询产品的相关问题,比如尺码、颜色、优惠活动等,获得导购意见后再决定是否购买此产品。而售前?#22836;?#24688;好可以满足用户的此类需求,以交流的形式更能获得用户对产品的认可度,如若用户不满意,还可智能地为其推荐其它类似产品,或者发现用户的其它需求给出相应的产品推荐。

  

  与此同时也在与用户的多轮交互之中,获取了用户喜好,再结合收集到的行业数据、企业数据为用户画像,作出更精准的商品推荐,满足用户需求。对于商户而言,更高的转化率与复购率才是其最想要的结果。

  

  其二,从服务细?#33267;?#22495;切入,比如母婴等领域,并辅以技术?#35114;?#25454;支撑。市面上大部分智能?#22836;?#24179;台都是覆盖了售前、中、后整个?#22836;?#27969;程,如Udesk等,而电商本身也是需要全程服务的。可?#23548;?#19978;却是智能?#22836;?#35753;用户倍感不满,?#35206;?#36830;连。有数据显示,在用户体验上,在线?#22836;?#26159;企业使用率最高的?#22836;?#31995;统,达到73.9%,呼叫中心使用率50.7%,而智能?#22836;?#30340;使用率仅为31.5%。

  

  许多服务商提供的智能?#22836;?#31995;统对用户所提问题的识别能力有缺陷,比如不懂方言,不懂缩略语,机械识别关键词等,造成答非所问等情况而备受用户?#35206;。?#29992;户解决问题的期望落空则会影响用户满意度。

  

  而专注于售前?#22836;?#30340;智能一点,其?#22836;?#31995;统应对用户提问?#34987;?#31572;更智能、准确。且智能一点采用深度学习技术,建立垂直行业的基础知识?#35745;祝?#20248;化了对自然语言的识别处理能力,在与用户的多轮交互中,也能把握住用户所要表达的意思,不仅能给出让用户满意的答案,还能在多轮交互下抓取用户购物喜好适时推销产品,以此提升转化率,又不会让用户有违和?#23567;?/p>

  

  智能一点虽未覆盖整个?#22836;?#27969;程,却因专注于售前?#22836;?#19988;聚焦于垂直领域,如其最擅长的母婴领域,其知识库问答规模已在六七十万,而让其交互系统能更准备地捕捉客户购物意图,并能行之有效地为客户解决问题,深得客户满意,转化率也自然而然能得到提升。据悉,智能一点能为B端用户提升15%的转化率。

  

  然道阻且长,售前?#22836;?#21161;推电商仍是力有不及

  

  能助力企业提高转化率与复购率是智能一点?#27604;?#26234;能?#22836;?#39046;域的绝佳优势,但要借AI导购的强吸引力来撬开智能?#22836;?#24066;场仍需解决目前尚存的一些问题。

  

  其一,售前?#22836;?#22312;电商行业的发展空间受限。一方面,对于电商而言,售前、售中、售后整个?#22836;?#27969;程都需要,缺一不可;另一方面,阿里、京东、苏宁等电商巨头都有?#32422;?#19987;业的智能?#22836;?#22914;阿里小蜜,京东JIMI等,而几乎所有的品牌商、中小电商都选择落户这几家电商巨头,虽也有电商会将?#22836;?#22806;包给专业?#22836;?#20844;司,但竞争实力悬殊,让其备受掣肘。

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  其二,产品尚不成熟,仍需打磨。目前来看,市面上绝大部分智能?#22836;?#37117;是包含售前、中、后的泛模式,缺乏智能一点这类专一模式,因此其面临的产品竞争相对要小,同质化现象尚不明显。就智能程度而言,比之多数泛类产品而言要略胜一筹,但在这些AI技术成熟的互联网巨头面前就处于劣势了。如网易七鱼智能系统的服务先知预测率达90%,而智能一点的意图识别率尚在80%。所覆盖的行业领域与提供的服务范畴也不如Udesk、容联七陌?#35748;缺病?/p>

  

  其三,打通行业数据有难度。一方面,智能一点可通过互联网采集整理各行各业的数据,便于智能?#22836;?#31995;统更准确地处理用户所遇问题,但这些数据还?#23545;恫还唬?#19981;足以做到售前的精准营销,且行业知识?#35745;?#30340;构建本身也很有难度。

  

  另一方面,智能?#22836;?#32769;玩家众多,纵然抛开阿里京东等,依然还有网易七鱼、Udesk、容联七陌等,这些服务商积累的经验、构建的行业?#35745;?#27604;之厚实,如智齿科技就?#21387;?#24314;了26个行业知识?#35745;祝?#32780;智能一点目前仅在母婴、出行、餐饮等行业的知识?#35745;?#26368;为完善。

  

  此外,智能一点是针?#20113;?#19994;做定制化的售前?#22836;?#31995;统,行业数据可通过互联网获取,但同一行业的不同公司其运营模式有同有异,其产品更是如此,要更灵活地处理用户问题,精准化售前导购,将行业数据与企业数据融合很关键,但企业数据必然涉及商业机密,多方考量下企业也不会完全给出?#32422;?#25152;拥有的数据,这就对完善售前?#22836;?#31995;统形成了阻碍。

  

  如Udesk需要企业自行构建行业知识?#35745;祝?#23545;于不懂如何构建知识?#35745;?#30340;B端用户而言,则直接影响着产品最终的呈?#20013;?#26524;,而智能一点虽直接为企业构建知识?#35745;祝?#20294;企业数据获取上全看合作双方协商了,这一点也就考验着服务商的商?#24403;?#23494;诚信度了。

  

  单一的售前?#22836;?#38754;临的种种问题意味着智能一点们仍需不?#32454;?#36827;完善,才能抓住这尚不饱满的市场?#28982;?#22312;智能?#22836;?#24066;场夺得一席之地。

  

  读懂人类的售前?#22836;?#25165;能大有作为

  

  售前?#22836;?#34429;在天猫、京东等电商平台难有施展空间,但在其它行业却炙手可热,如医疗、金融、教育等,因此智能一点以AI导购为市场切入点的发展逻辑是有广阔前景的,但要撑起无限前景的?#22836;?#24066;场,关键还是在于产品本身。

  

  其一,不断完善产品技术,让智能?#22836;?#31995;统读懂人类语言是关键。一方面,人工?#22836;?#21463;制于?#22836;?#20154;员自身的精力与此行业带来的各种压力,以及工作内容的重复性,让智能?#22836;?#20195;替人工有了可趁之机;另一方面,智能?#22836;?#21487;24小时在线处理繁忙重复的用户问题,但对自然语言的识别处理能力仍不如人工?#22836;?#35753;其并不受用户的欢迎,绝大部分人依然倾向于绕开智能化?#22836;?#31995;统,与人工?#22836;?#20132;流解决问题。

  

  因此完善产品技术很重要,强化机器人对自然语言的理解能力,应用深度学习技术让机器人能自主学习活用行业知识?#35745;住?#21482;有能像人工?#22836;?#19968;样直接快速地读懂用户所要表达的意思并快速地予以解决,才能让用户更满意,提升?#22836;?#25928;率,并对用户进行精准化的产品推销。通过对行业数据收集以及与企业数据的整合利用,更?#29575;?#25454;库以便精准快速处理用户问题。毕竟机器人的储存能力与反应速度是人类自愧不如的,只要机器运转正常也不存在需要休息或者情绪不稳定等减效情况。

  

  其二,给产品加入人性化服务元素。人与机器人最大的不同就在于有无情感,售前?#22836;?#23545;自然语言的识别能力已经是有了不小的进步,在不断突破技术难关后,对自然语言有了更精准的识别后,也要注重对用户情绪的把握,理解了用户的意思?#20849;还唬?#36824;要懂用户此时的心理状态,是开心还是愤怒。如若用用户情绪好可适度与之调侃抓准?#34987;?#25512;销,如若用户情绪不稳定也要学会像人类一样说一些安抚的话,或者博用户一笑等。

  

  目前智能一点的售前?#22836;?#31995;统在文字层面的解?#28872;?#32463;有很不错的表现,在语音层面还可以再提升,从语音上也可以更好的识别用户情绪,还可以在视频层面有所突破,从用户脸部表情与语调上更能精准把握用户情绪。

  

  其三,全方位的智能化?#22836;?#19981;仅在售前?#22836;?#21806;中?#22836;?#21806;后?#22836;?#20063;要一起抓。一来就线上而言,售前、售中、售后?#22836;?#32570;一不可,如虽被阿里京东们垄断,但尚有市场的电商行业;二来就线下而言,许多传统行业着重于售后?#22836;?#19988;人工?#22836;?#30340;接入程序繁杂,如果能将?#22836;?#30452;达步骤简化,并给?#22836;?#26426;器人引入人声模拟程序,也是不错?#38590;?#25321;。

  

  如模拟明?#24688;?#21517;人、二次元人物的声音,让?#22836;?#26426;器人更有吸引力,以此来弱化用户对智能?#22836;?#24182;不智能的印象。如用户在拨打移动?#22836;保?#21487;直接优先接入智能?#22836;?#26426;器人,实在无法处理的情况下再转入人工?#22836;?/p>

  

  总体而言,售前?#22836;?#34429;逆转不了电商红利消退的现实,但只要抓住竞争压力尚小的售前?#22836;?#24066;场机遇,不断突破产品技术,对自然语言进行精准识别,对用户情绪把握准确,让产品覆盖整个?#22836;?#36807;程,在AI常态化的未来世界中,售前?#22836;?#20225;业们的确有机会一展拳脚。


本文网址:http://www.v8jbc.com/news/487.html

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